一、缺乏統一客戶戰略的典型表現。

其實，在CRM專案實施過程中，企業用戶到底有沒有統一的客戶管理戰略，是很容易看出來的。通過用戶專案中的表現、軟體規劃等等就可以看出企業是否在客戶關係管理上有一個統一的規劃。如以下幾種表示方式就可以說明企業不注重客戶管理戰略，這會給CRM專案帶來負面作用。 表現一：客戶關係管理系統工具眾多但是各自為政。 筆者有一次給一家企業實施CRM項目。在進行前期需求調研的時候，他們給我搬出了一大堆軟體。利用ACCESS資料庫來管理客戶基本資訊;利用進銷存管理軟體來管理客戶的信用額度;利用Excel表格來管理客戶滿意度調查;利用OA系統來管理客戶的開發過程，等等。但是，這些軟體之間相互獨立，各自為政。所以，當企業增加一個新客戶時，需要在這麼多的軟體中去跑一圈。故客戶關係管理，不僅沒有給企業帶來多大的效益，而且還讓銷售人員疲於奔命，抱怨連天。 在現實中這類企業有很多。他們通過一系列軟體已經實現了部分管理的功能。但是，因為他們沒有能夠進行無縫集成或者作為一個整體來考慮。這就直接導致了CRM管理事與願違，無法達到預期的目標。 表現二：公司在CRM專案實施之前無法確認他們的目標。 筆者在實施CRM項目的時候，總會問用戶他們希望使用了CRM System之後能夠達到什麼樣的目標。這有助於筆者瞭解他們對CRM系統的期望度，看看他們是否對CRM軟體有過高的期望。但是，沒有幾個用戶能夠比較有系統的回答這個問題。有些用戶會說能夠幫助他們解決工作中遇到的問題。但當問到他們工作中遇到什麼樣的難題時，他們又模棱兩可了。而有的用戶呢，就只會唱高調。如要新客戶的開發成功率要達到90%。但是，當筆者問他們現在新客戶的成功率有多少時，他們又無語了。 正式由於大部分企業在CRM專案實施之前無法確認他們的具體目標，所以在CRM專案實施的時候，也沒有參考的物件。所以不少企業的項目成員，包括實施顧問，都有得過且過，做一天和尚撞一天鐘的現象。反正做好做壞都一個樣。在這種觀念的影響下，CRM專案的實施效果很難提高上去。 表現三：CRM涉及不深入，效果不明顯。 據筆者瞭解，大部分企業在採用CRM軟體來管理客戶關係的時候，都只是停留在表面上。如只是對客戶交易記錄、客戶情況進行簡單的紀錄。而沒有對CRM軟體的功能進行深層次的挖掘。如沒有利用客戶生命週期管理模型或者金字塔管理模型對客戶進行分級管理;如沒有利用CRM系統對客戶進行利潤貢獻率分析等等。而只是把CRM軟體當作一個記賬工具。如此的話，CRM軟體使用率其實只有10%左右。由於沒有採用CRM軟體的分析工具，故採用了CRM軟體後取得的效果，其實跟手工管理效果差不了多少。只是企業的名聲好聽多了。對外面說說，總算是上了CRM軟體。