Web Design的“可用性”與“用戶體驗”的區別與聯繫

可用性(Usability，又可譯為易用性)簡單的說，就是easy to use，按照國際標準組織的定義，包括有效性(effectiveness)、效率(efficiency)和主觀滿意度(satisfaction)三個維度;按照Jakob Nielsen的定義，包括可學習性、效率、可記憶性、(低)錯誤和滿意度五個維度，可謂大同小異。可用性一度是產品設計的很重要的原則，尤其在西方國家，頗受重視。近十年來，另一個詞用戶體驗(User Experience，UX)迅速風靡世界尤其是互聯網業和電子商務消費品業界，大有蓋過可用性之勢。在很多人眼中，可用性似乎約等於用戶體驗，常把兩個詞混用起來。殊不知，可用性和用戶體驗雖有交叉重疊，但區別也是明顯的。 　　可用性偏重理性，怎麼樣讓產品更易於使用，內有邏輯可循，比如按照唐•諾曼在《設計心理學》中所說的預設功能、限制因素、自然匹配、即時回饋等幾大原則來設計，一般出不了什麼差錯，八九不離十吧。而用戶體驗偏重感性，更涉及用戶的情感層面，這時設計者的feeling很重要，本身用戶體驗的定義就莫衷一是、難以定論，更別說用戶體驗設計的指導原則了。因此，對於設計者來說，可用性像是一門技術，用戶體驗更像一門藝術。 　　國外有位研究者Thomas Baekdal寫了篇文章：The Battle Between Usability and User-Experience，很有意思。他認為較高可用性的產品並不一定帶來好的用戶體驗，而好的用戶體驗的產品也可能具有不良的可用性設計，他還舉例說高速公路具有較高的可用性，因為又直又寬，非常高效的CMS，可是在上面駕駛卻是十分的乏味;而盤山公路可用性比較差，因為蜿蜒曲折，還比較窄，也不怎麼安全，但是司機開在其中卻別有一番樂趣，不僅道路的變化富有戲劇性，四周還有自然美景可以欣賞，可謂用戶體驗極佳。想想身邊的產品，似乎也有類似之處。有些東西，若是操作起來太簡單，網頁寄存很可能會變得索然無味;如果人為設置點障礙，設計點機關，用戶體驗起來也許會很有興致。我再舉個有點跑題的例子，美劇LOST的“可用性”那是相當差，三季播下來，有70多集了吧，所有的觀眾都不知道它在講一個什麼故事、它的主題是什麼，越看越糊塗，全都Lost了，按照Steve Krug的說法：“Don’t make me think!”，這絕對是一部應該砍掉的電視劇;可從另一個方面來講，LOST的用戶體驗卻相當好(急性子的觀眾除外)，很多粉絲每看完一集都要聚在一起討論，越討論越有興致，不少人還會把關鍵畫面截圖、放大出來分析，幾乎每一個細節都不放過，可見LOST不愧是當前最為熱門的美劇之一。 　　在交互設計中，唯一可以確定的原則就是沒有放之四海而皆準的原則，具體情況具體分析，國外一些設計者還把“It Depends!”的口號印在T恤上。可用性和用戶體驗之間的權衡(如果兩者果真出現衝突的話)也要視不同的產品而定。或許可以把產品(包括硬體產品、軟體和網頁)分成兩類網站排名：工具和玩具。像唐•諾曼在《設計心理學》中列舉的產品，比如門把手、茶壺、開關等，都可算工具一類，對於這些產品，易於使用以實現其功能是第一位的，因此可用性是首先要考慮的要素。而我把注重體驗過程的、以娛樂為主要的目的的產品都稱為“玩具”，這時用戶體驗就至關重要了。當然，事實上每一樣產品都是工具和玩具的混合體，只是兩者的權重有所差異罷了，並且在不同的用戶眼中可以扮演不同的角色。比如郵票，對於正在寄信的人來說，這只是工具，可是對於集郵的人來說，這就是藝術品，要好好賞玩一把。再比如手機，手機是工具還是玩具?簡單的說是兩種的混合體，對於絕大多數30歲以上的用戶來說，手機首先是工具，而對於teenager來說，手機更像是玩具了。 　　講了這麼多可用性和用戶體驗的不同，不能忘掉一點，在大多數的情況下，可用性和用戶體驗是一致的。好的可用性讓用戶更方便、快捷、舒適地使用產品，減少誤操作，便會喚起良好的情感體驗，讓用戶感到快樂。這時我想到了在管理心理學裏面，有一個著名的雙因素理論，又稱激勵-保健因素理論，指員工對企業的看法有兩類因素起作用，一類稱為保健因素，這類因素的改善可以減少員工的不滿但尚不能直接起到激勵員工的作用，這些因素包括公司政策與網上商店管理、監督、工作條件、人際關係、薪金、地位、工作安定等;另一類稱為激勵因素，這些因素可以使員工獲得滿足感，在工作中產生激勵作用，這些因素包括工作成就、提升、任務性質、個人發展的可能性、職務上的責任感等。類比一下，可用性似乎更像是保健因素，它是必不可少的，但未必借此就能夠吸引用戶;而用戶體驗是激勵因素，它帶給用戶良好的情感體驗：有趣、時尚、酷甚至性感。Thomas Baekdal提出了一個創造性綜合的觀點，他認為同時實現兩者可以用一個目標來囊括：Making it easy to be happy。